Política de devoluciones, productos dañados y créditos

1. Objeto y ámbito de aplicación

La presente Política de Devoluciones, Productos Dañados y Créditos regula los procedimientos aplicables cuando una persona compradora manifieste haber recibido uno o más productos con daño material, defecto visible o afectación física atribuible al proceso de preparación, manipulación, almacenamiento o transporte.

Las disposiciones aquí establecidas deberán interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones, la Política de Envíos, el Aviso de Privacidad y demás disposiciones aplicables publicadas por Honey Boost.

Nada de lo previsto en la presente política podrá interpretarse como renuncia, limitación o exclusión de derechos irrenunciables reconocidos a la persona consumidora por la legislación mexicana aplicable.

2. Reporte de productos dañados

Cuando uno o más productos sean recibidos con daño visible, la persona compradora deberá notificar la incidencia a Honey Boost dentro de un plazo máximo de 24 horas naturales contadas a partir de la recepción del pedido.

El reporte deberá enviarse al medio oficial de atención:

soporte@honeyboostgdl.com

El plazo señalado tiene como finalidad permitir la verificación oportuna de daños relacionados con transporte, manipulación, preparación o entrega.

La falta de reporte dentro de dicho plazo podrá dificultar la acreditación de que el daño existía al momento de la recepción, sin perjuicio de los derechos que legalmente pudieran corresponder a la persona consumidora.

3. Información y evidencias requeridas

La persona compradora deberá incluir, cuando menos:

• nombre completo;
• número de pedido;
• correo electrónico utilizado en la compra;
• comprobante de pago correspondiente a la operación original;
• identificación de los productos afectados;
• cantidad de unidades dañadas;
• descripción clara y cronológica del daño;
• fotografías claras de los productos afectados;
• fotografías del empaque interior;
• fotografías del empaque exterior;
• fotografías de la guía de transporte, cuando exista;
• fotografías de cualquier golpe, ruptura, perforación, humedad, apertura o manipulación visible;
• capturas del seguimiento del envío, cuando resulten relevantes; y
• cualquier otro elemento razonablemente solicitado por Honey Boost para evaluar el caso.

Cuando la evidencia proporcionada resulte insuficiente, Honey Boost podrá solicitar documentación o información adicional antes de emitir una resolución.

4. Conservación del producto y del empaque

La persona compradora deberá conservar, mientras la reclamación se encuentre en análisis:

• el producto afectado;
• su empaque original;
• la caja, sobre o embalaje utilizado para el envío;
• los materiales de protección;
• las etiquetas;
• la guía de transporte; y
• demás elementos relacionados con la entrega.

El producto no deberá desecharse, consumirse, destruirse, alterarse ni manipularse innecesariamente mientras la reclamación se encuentre en proceso, salvo que Honey Boost indique expresamente lo contrario.

La falta de conservación de dichos elementos podrá impedir o dificultar la evaluación de la reclamación.

5. Evaluación de la reclamación

Una vez recibido el reporte, Honey Boost podrá analizar, entre otros elementos:

• evidencia fotográfica;
• información del pedido;
• fecha y hora de entrega;
• estado del empaque;
• trazabilidad logística;
• condiciones del producto;
• información proporcionada por la empresa transportista;
• comprobante de pago; y
• cualquier otro elemento relevante para la determinación del caso.

La recepción de una reclamación no implica su aceptación automática ni constituye reconocimiento de responsabilidad por parte de Honey Boost.

Una vez concluido el análisis, Honey Boost comunicará a la persona compradora el procedimiento o resolución aplicable.

6. Devolución física del producto

Cuando Honey Boost determine que resulta necesario recibir físicamente el producto para inspección, validación, análisis, reclamación logística o cualquier otro procedimiento relacionado, proporcionará a la persona compradora la dirección correspondiente.

La persona compradora deberá remitir exclusivamente los productos que Honey Boost haya autorizado expresamente para devolución.

Los costos de retorno podrán ser asumidos por la persona compradora cuando ello resulte legalmente procedente y la causa no sea imputable a Honey Boost.

Cuando la legislación aplicable, la garantía, la resolución de una reclamación o las circunstancias concretas del caso determinen que dichos gastos deben ser cubiertos por Honey Boost, se actuará conforme a dicha obligación.

7. Productos enviados sin autorización

Honey Boost podrá rechazar o no reconocer productos enviados sin autorización previa, sin número de pedido identificable o a una dirección distinta de la proporcionada expresamente para la reclamación.

La recepción física de un producto no implica, por sí misma:

• aceptación de la reclamación;
• reconocimiento de defecto;
• reconocimiento de responsabilidad;
• obligación inmediata de reposición;
• obligación inmediata de reembolso; ni
• autorización automática de crédito.

8. Resoluciones posibles

Una vez concluida la evaluación, la reclamación podrá resolverse, según corresponda y conforme a la legislación aplicable, mediante:

• reposición del producto;
• sustitución por un producto equivalente;
• crédito para utilizar dentro de la tienda Honey Boost;
• reparación, cuando por la naturaleza del producto ello resulte aplicable;
• devolución de la cantidad pagada cuando legalmente corresponda; o
• rechazo fundado de la reclamación cuando no se acredite daño, defecto o responsabilidad.

9. Crédito Honey Boost

Cuando la solución acordada consista en un crédito de tienda, Honey Boost podrá emitir un cupón digital de un solo uso por el monto autorizado.

El crédito:

• será utilizable exclusivamente dentro del sitio web oficial de Honey Boost;
• se aplicará durante el proceso de compra;
• se descontará del importe correspondiente conforme a las reglas del cupón;
• no será canjeable directamente por efectivo;
• no será transferible, salvo autorización expresa;
• no podrá utilizarse más de una vez; y
• podrá estar sujeto a fecha de expiración cuando dicha condición sea informada al momento de su emisión.

10. Valor mínimo del crédito y bonificación comercial

Cuando Honey Boost y la persona compradora acuerden resolver una reclamación mediante la emisión de un crédito para utilizar dentro del sitio web, el valor nominal de dicho crédito no será inferior al valor económico que Honey Boost haya reconocido y autorizado como procedente respecto de los productos objeto de la reclamación.

En consecuencia, cuando el valor reconocido de los productos dañados corresponda, por ejemplo, a:

$2,500.00 MXN (dos mil quinientos pesos mexicanos),

el crédito emitido no podrá tener un valor inferior a dicha cantidad, salvo que exista una circunstancia legalmente válida que justifique un cálculo distinto.

Honey Boost podrá, a su discreción comercial y con la finalidad de incentivar la aceptación de esta modalidad de solución, emitir un crédito por un valor superior al importe estrictamente reconocido.

El importe adicional otorgado tendrá naturaleza de:

• bonificación comercial;
• incentivo de buena voluntad;
• beneficio extraordinario; o
• compensación adicional de carácter voluntario.

Dicha cantidad adicional no deberá interpretarse como:

• reconocimiento de una responsabilidad superior;
• confesión de incumplimiento;
• aceptación de daños adicionales;
• precedente obligatorio para futuras reclamaciones; ni
• modificación del valor original de los productos reclamados.

11. Ejemplo de bonificación comercial

Si Honey Boost determina que el valor reconocido de los productos afectados asciende a:

$2,500.00 MXN (dos mil quinientos pesos mexicanos),

podrá emitir, por ejemplo, un crédito de:

$2,650.00 MXN (dos mil seiscientos cincuenta pesos mexicanos)

o bien:

$3,000.00 MXN (tres mil pesos mexicanos).

En dichos supuestos, los:

$150.00 MXN (ciento cincuenta pesos mexicanos)

o:

$500.00 MXN (quinientos pesos mexicanos)

adicionales, respectivamente, constituirán una bonificación voluntaria otorgada por Honey Boost.

12. Naturaleza del crédito

El crédito emitido por Honey Boost constituye un mecanismo de compensación comercial utilizable exclusivamente dentro del sitio web oficial de Honey Boost y no constituye depósito bancario, dinero electrónico, cuenta de ahorro, instrumento financiero ni saldo susceptible de retiro.

El valor del crédito nunca será inferior al importe económico que Honey Boost haya reconocido y autorizado como procedente respecto de los productos comprendidos en la reclamación.

Honey Boost podrá, a su discreción, otorgar un crédito por una cantidad superior al valor reconocido como incentivo comercial para favorecer la aceptación de esta modalidad de solución.

La diferencia adicional tendrá carácter de bonificación voluntaria y no constituirá reconocimiento de responsabilidad adicional ni generará obligación de pago en efectivo.

13. Aceptación expresa del crédito

La emisión de un crédito como solución a una reclamación deberá ser previamente comunicada a la persona compradora.

Antes de su emisión definitiva, Honey Boost podrá informar:

• el valor del crédito;
• los productos comprendidos en la reclamación;
• el monto reconocido;
• la bonificación adicional, cuando exista;
• su carácter de uso único;
• las condiciones de utilización;
• su vigencia, cuando corresponda; y
• los efectos derivados de la aceptación del crédito.

La persona compradora podrá manifestar su aceptación mediante cualquier mecanismo que permita dejar constancia de su voluntad, incluyendo:

• respuesta por correo electrónico;
• aceptación dentro del sitio web;
• confirmación electrónica;
• utilización del cupón; o
• cualquier otro mecanismo habilitado por Honey Boost.

14. Efectos de la aceptación del crédito

Cuando la persona compradora acepte expresamente el crédito otorgado por Honey Boost como forma de solución respecto de uno o más productos previamente reportados como dañados y cuya reclamación haya sido autorizada, se entenderá que ambas partes han convenido resolver dicha reclamación mediante esa modalidad.

A partir de dicha aceptación, el crédito sustituirá, respecto de los productos específicamente comprendidos en el acuerdo, la pretensión económica ordinaria que hubiese correspondido conforme a la resolución emitida por Honey Boost.

En consecuencia, y en la medida permitida por la legislación aplicable, la persona compradora reconoce que:

• la reclamación correspondiente a dichos productos ha sido atendida mediante el crédito otorgado;
• el importe reconocido ha quedado satisfecho mediante el mecanismo acordado;
• no podrá exigir simultáneamente la conservación del crédito y el pago adicional de la misma cantidad en efectivo, transferencia bancaria, devolución a tarjeta u otro medio monetario;
• no podrá solicitar posteriormente un segundo pago respecto del mismo concepto y de los mismos productos cuya reclamación fue resuelta mediante el crédito; y
• la utilización o aceptación definitiva del cupón constituirá evidencia de conformidad con la modalidad de solución acordada.

15. Sustitución de la obligación dineraria por crédito aceptado

Cuando la persona compradora acepte voluntariamente el crédito ofrecido por Honey Boost, las partes podrán considerar sustituida la obligación de entregar una cantidad monetaria equivalente por la obligación de proporcionar el crédito autorizado, exclusivamente respecto de los productos y conceptos expresamente comprendidos en la reclamación resuelta.

Por lo anterior, una vez aceptado el crédito, la persona compradora no podrá exigir nuevamente el pago en dinero del valor correspondiente a los mismos productos dañados que fueron objeto de la reclamación y respecto de los cuales Honey Boost autorizó y emitió dicho crédito.

Lo anterior tendrá aplicación únicamente respecto de:

• los productos expresamente identificados;
• el valor económico autorizado;
• la reclamación concreta resuelta; y
• los conceptos expresamente cubiertos por el acuerdo.

La aceptación de un crédito relacionado con determinados productos no afectará reclamaciones distintas, productos diferentes ni derechos ajenos al objeto específico del acuerdo.

16. Prohibición de doble compensación

No procederá la obtención simultánea de:

• crédito;
• reembolso;
• devolución monetaria;
• reposición económica equivalente; o
• cualquier otra compensación duplicada

respecto del mismo daño, del mismo producto y del mismo concepto.

Cuando se haya emitido y aceptado un crédito en los términos de esta política, cualquier solicitud posterior de pago monetario por el mismo concepto podrá ser rechazada en la medida legalmente permitida, por considerarse que la reclamación económica previamente reconocida ya fue satisfecha mediante el mecanismo elegido por la persona compradora.

17. Uso del crédito como manifestación de aceptación

Cuando la persona compradora utilice total o parcialmente el cupón emitido como crédito en una nueva operación, dicha utilización podrá constituir prueba de aceptación de las condiciones asociadas al mismo, siempre que tales condiciones hayan sido previamente comunicadas de forma clara y accesible.

En particular, el uso del crédito podrá acreditar que la persona compradora aceptó:

• el importe otorgado;
• su naturaleza de crédito de tienda;
• las condiciones de utilización;
• su eventual carácter de uso único;
• la pérdida del remanente cuando corresponda y haya sido informada; y
• la solución de la reclamación económica respecto de los productos específicamente cubiertos por dicho crédito.

18. Bonificación superior al valor reconocido

Cuando Honey Boost emita un crédito por una cantidad superior al valor económico reconocido de los productos dañados, la persona compradora acepta que dicho excedente tendrá carácter exclusivamente promocional, compensatorio o de buena voluntad.

La existencia de dicho excedente no dará derecho a:

• exigir su conversión en efectivo;
• solicitar transferencia bancaria;
• solicitar devolución a tarjeta;
• reclamar el importe adicional como deuda líquida;
• exigir la misma bonificación en futuras reclamaciones; ni
• utilizar el excedente como referencia obligatoria para otros casos.

Honey Boost podrá determinar el importe de dicha bonificación adicional atendiendo a criterios comerciales, de atención al cliente o de buena voluntad.

19. Alcance limitado del acuerdo

La aceptación del crédito no deberá interpretarse como renuncia general a todos los derechos de la persona consumidora.

El efecto liberatorio se limitará exclusivamente a la reclamación económica correspondiente a los productos dañados que:

1. hayan sido reportados;
2. hayan sido revisados;
3. hayan sido expresamente autorizados por Honey Boost;
4. hayan sido incluidos en la resolución correspondiente; y
5. hayan dado origen al crédito aceptado.

Cualquier producto, daño, operación o controversia distinta deberá analizarse de manera independiente.

20. Crédito no fraccionable

Salvo que Honey Boost disponga expresamente lo contrario en el cupón correspondiente, los créditos emitidos como cupones de un solo uso no serán fraccionables.

Esto significa que, una vez utilizado el cupón, cualquier importe no consumido podrá perder vigencia y no generar:

• saldo remanente;
• segundo cupón;
• devolución;
• transferencia;
• efectivo; ni
• crédito adicional.

Esta condición deberá comunicarse de forma clara al momento de emitir el cupón.

21. Compatibilidad con subsidios de envío

La utilización de un crédito Honey Boost no elimina automáticamente la posibilidad de recibir los subsidios de envío vigentes.

La aplicación de dichos beneficios dependerá de las reglas establecidas en la Política de Envíos y de la configuración del pedido correspondiente.

Para determinar el beneficio de envío podrán considerarse, según la lógica vigente del sitio, los productos incluidos en la nueva operación antes de aplicar el crédito.

22. Ejemplos de aplicación del crédito

Los siguientes casos tienen carácter exclusivamente ilustrativo:

Los supuestos anteriores tienen carácter exclusivamente ilustrativo. La aplicación definitiva dependerá del valor autorizado del crédito, las condiciones particulares del cupón, el importe de los productos adquiridos, el costo del servicio de envío y los beneficios vigentes al momento de formalizar la nueva operación.

23. Uso único del cupón

Cada cupón emitido como crédito podrá ser:

• personal;
• único;
• no reutilizable; y
• válido únicamente conforme a sus condiciones particulares.

Una vez utilizado correctamente, el cupón quedará consumido y no podrá volver a aplicarse.

Honey Boost podrá implementar mecanismos técnicos destinados a impedir:

• reutilización;
• duplicación;
• transferencia no autorizada;
• manipulación;
• fraude; o
• aprovechamiento indebido.

24. Pérdida o divulgación del código

La persona beneficiaria será responsable de resguardar el código del cupón.

Cuando un cupón haya sido utilizado por un tercero como consecuencia de divulgación, publicación o entrega voluntaria del código por parte de la persona beneficiaria, Honey Boost podrá considerar consumido el beneficio, salvo que se acredite una causa distinta conforme a la legislación aplicable.

25. Prohibición de comercialización del crédito

Los créditos emitidos por Honey Boost no podrán ser comercializados, revendidos, subastados ni intercambiados por dinero sin autorización expresa.

Honey Boost podrá cancelar créditos respecto de los cuales existan indicios razonables de:

• fraude;
• reventa;
• manipulación;
• generación irregular; o
• uso contrario a sus condiciones.

Lo anterior deberá aplicarse sin afectar derechos legalmente adquiridos por una persona consumidora de buena fe.

26. Casos no atribuibles a Honey Boost

Podrán rechazarse reclamaciones cuando, tras el análisis correspondiente, se determine razonablemente que el daño fue ocasionado por:

• uso indebido;
• almacenamiento inadecuado posterior a la entrega;
• apertura incorrecta;
• alteración;
• manipulación por terceros;
• exposición posterior a condiciones perjudiciales;
• deterioro provocado después de la entrega; o
• cualquier otra causa no atribuible al producto, a Honey Boost o al transporte.

27. Daños derivados del transporte

Cuando existan indicios de que el daño ocurrió durante el transporte, Honey Boost podrá canalizar o complementar la reclamación correspondiente ante la empresa de paquetería.

La resolución del transportista no implica necesariamente una resolución idéntica respecto de la relación comercial entre Honey Boost y la persona compradora.

Cada obligación deberá determinarse conforme a su propia naturaleza y a la legislación aplicable.

28. Daño parcial del pedido

Cuando únicamente una parte del pedido se encuentre afectada, la evaluación se limitará, en principio, a los productos dañados.

La existencia de daño en una o varias unidades no implicará automáticamente que la totalidad del pedido deba considerarse afectada.

Cualquier crédito, reposición o devolución que proceda podrá calcularse con base en el valor efectivamente correspondiente a los productos cuya afectación haya sido acreditada.

29. Valor aplicable a la reclamación

Para determinar el valor de la reclamación podrán considerarse:

• precio efectivamente pagado;
• descuentos aplicados;
• cupones utilizados;
• promociones;
• cantidades adquiridas;
• precio por volumen;
• bonificaciones; y
• cualquier otro ajuste aplicado a la operación original.

La existencia de un precio de lista superior no implicará necesariamente que dicho precio deba utilizarse como base para determinar el valor reconocido.

30. Gastos de envío de la compra original

El costo de envío pagado en la operación original será tratado de acuerdo con la naturaleza de la reclamación, la causa del daño, la solución aplicable y la legislación correspondiente.

No deberá presumirse automáticamente que todo costo de envío sea reembolsable o acreditable, ni tampoco que quede excluido en todos los casos.

31. Revisión y resolución

Honey Boost procurará analizar las reclamaciones dentro de un plazo razonable.

La duración del procedimiento podrá depender de:

• cantidad y calidad de la evidencia disponible;
• necesidad de inspección física;
• respuesta de la empresa transportista;
• investigación logística;
• documentación faltante; y
• complejidad del caso.

32. Comunicaciones

Toda comunicación relacionada con una reclamación deberá realizarse preferentemente a través de:

soporte@honeyboostgdl.com

Honey Boost podrá utilizar el correo electrónico proporcionado por la persona compradora para:

• solicitar documentación;
• comunicar resultados;
• proporcionar instrucciones;
• emitir cupones;
• solicitar devolución física;
• solicitar aceptación expresa de una propuesta de crédito; o
• informar cualquier otra actuación relacionada con el caso.

33. Comprobante de pago

Toda reclamación deberá acompañarse del comprobante de pago correspondiente a la operación original.

La falta de dicho comprobante podrá retrasar la revisión mientras se verifica la existencia y titularidad de la compra mediante otros registros disponibles.

34. Prevención de fraude

Honey Boost podrá realizar verificaciones razonables destinadas a prevenir reclamaciones fraudulentas o abusivas.

Podrá revisarse, entre otros elementos:

• historial del pedido;
• medios de pago;
• evidencia fotográfica;
• guías;
• fechas;
• direcciones;
• trazabilidad;
• reclamaciones anteriores; y
• consistencia de la información presentada.

La realización de dichas verificaciones no presume mala fe de la persona compradora.

35. Derechos irrenunciables de la persona consumidora

Nada de lo establecido en esta política podrá interpretarse como renuncia anticipada, absoluta o general a derechos que, conforme a la legislación mexicana aplicable, tengan carácter irrenunciable.

Cuando una norma imperativa otorgue a la persona consumidora un derecho que no pueda ser válidamente sustituido mediante acuerdo, prevalecerá dicha disposición.

La aceptación del crédito tendrá efectos únicamente dentro de los límites permitidos por el orden jurídico aplicable.

36. Interpretación conforme a derecho

La presente política deberá interpretarse conforme a las disposiciones aplicables en los Estados Unidos Mexicanos, incluyendo las normas relativas a protección al consumidor, comercio electrónico, garantías, obligaciones contractuales y demás disposiciones que resulten aplicables.

En caso de contradicción entre alguna disposición de esta política y una norma imperativa, prevalecerá esta última.

37. Modificaciones

Honey Boost podrá modificar esta política para operaciones futuras, siempre que las modificaciones sean publicadas antes de la compra correspondiente.

Las modificaciones no deberán utilizarse para afectar retroactivamente derechos ya adquiridos por una persona compradora.

38. Integridad de la política

Si alguna disposición de la presente política fuese declarada inválida, ilegal o inaplicable por autoridad competente, las demás disposiciones conservarán su validez y producirán efectos en la medida permitida por la legislación aplicable.